A continuación, encontrarás los recursos que componen este quinto bloque. La diferenciación en el servicio, la oferta de innovación en el servicio, el control de calidad y el marketing interno como ventaja competitiva son algunos de los ejemplos que revisaremos para dar ese “extra” que requiere cualquier servicio para posicionarse con sus consumidores.

Como primer recurso considera esta interesante lectura resultado de un trabajo de doctorado llamado, La innovación en la empresa. Consulta de la página 31 a la 40 en el siguiente enlace: https://www.uoc.edu/in3/dt/esp/scarone0405.pdf. El texto hace referencia a las múltiples orientaciones que puede tener una organización para afrontar los retos del mercado. Uno de ellos, el de la innovación, se caracteriza por emprender esfuerzos multidisciplinares, independientes de la actividad diaria para desarrollar nuevos productos o servicios que conllevan un riesgo alto, pero también un rédito alto. Estas organizaciones se caracterizan por desarrollar proyectos transformadores, a veces son un éxito y otras no, pero intentan atraer a los consumidores que mejor adoptan lo nuevo.

Como segundo recurso, consulta el texto La importancia de la calidad del servicio al cliente de la página 5 a las 12 en el siguiente enlace: https://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/pacioli-82.pdf, el cual aporta un número importante de definiciones aplicadas al servicio en el entorno físico. Diversas empresas que utilizan personal para dar un servicio presencial deben ser conscientes que ellos son el producto. Importa su aspecto, sus maneras, su manera de responder a eventualidades. Las características del servicio están relacionadas con el objeto mismo del servicio y por lo mismo deben ayudar a la empresa a conseguir sus objetivos.

En la sesión anterior se explicó que las marcas por sí mismas ayudan a segmentar y a determinar una ventaja competitiva frente a otras. Los componentes de una marca están cargados de estrategias para persuadir al segmento meta a elevar la consideración de la marca. Sin importar el tono, el color, las palabras (copy), la consistencia y congruencias de estas variables apoya el posicionamiento de cada marca. Revisa el video en toda su extensión Conceptos de diseño: ¿Qué es branding o identidad de marca? a través de la liga: https://www.youtube.com/watch?v=tquJKXFPY3M.

Si bien la calidad es una variable compleja, abstracta y subjetiva, las gerencias de marketing deben poner muchas energías en tratar de documentar todas las variables y procesos que impactan en la calidad y en la calidad percibida, respectivamente. Bajo la máxima de lo que no se mide no se puede mejorar, la estrategia de control de calidad mira a estas prácticas. Consulta este detallado texto que se llama Estrategia: calidad de servicio en: https://www.revistalogistec.com/index.php/scm/estrategia-logistica/item/.

Para hablar de estándares alta de calidad en el servicio considera poner mucha atención a la descripción de una de las marcas que mejor trabajan este tema y son ejemplo para el resto. El video del que solo necesitas ver hasta el minuto 7, cuenta los aspectos estratégicos que Disney opera para lograr el nivel de calidad y satisfacción en todo lo que hace, desde involucrar al personal y permear esa cultura en cada actividad que hacen. Pocas organizaciones logran consolidar una cultura tan fuerte, arraigada y atractiva para el consumidor. El video está disponible en: https://www.youtube.com/watch?v=dwmlkkIjpu8.

Para finalizar el bloque, analicemos el impacto de un marketing interno adecuado y alineado a los objetivos de marketing como parte de las estrategias de diferenciación. Visualiza el marketing interno, el que se gestiona negociado, persuadiendo y dando confianza a los empleados, para ser parte activa de los objetivos, estrategias, estructuras y mejorar así la productividad de la organización. De cara al mercado no son aspectos visibles, pero pueden ver reflejadas en una logística ideal, una identidad de marca bien posicionada y nuevas funcionalidades elaboradas con mucha atención a los detalles. Consulta el artículo Relación entre marketing interno y compromiso organizacional en Centros de Desarrollo Tecnológico colombianos, disponible en: https://www.redalyc.org/jatsRepo/212/21252448010/html/index.html.